Chez Gens de Confiance, la satisfaction des membres est notre priorité absolue. Et pour devenir membre, il est impératif de bénéficier de recommandations d’au moins trois personnes de confiance. De plus, toutes les annonces sont scrupuleusement examinées et vérifiées, ce qui contribue à réduire considérablement les risques de litiges lors des transactions. Cependant, nous sommes conscients que des divergences peuvent survenir malgré toutes les précautions prises.
Les notions de propreté à l’état des lieux, tolérance au bruit, ponctualité, et même la définition des « traces d’usure » peuvent varier en fonction des sensibilités de chacun. Notre équipe « Bonheur » aide chaque semaine une poignée de membres à trouver un terrain d’entente.
Au cœur de Gens de Confiance, l’équipe Bonheur protège les membres, accueille leurs émotions et dénoue leurs difficultés. Forte de sa générosité et de son professionnalisme, elle crée du lien humain et contribue au dynamisme et au rayonnement de GDC.
Il est important de souligner que, comme sur toute plateforme, des conflits peuvent surgir entre les utilisateurs. Cependant, il convient de noter que le taux de litige est extrêmement faible sur Gens de Confiance par rapport à d’autres plateformes similaires. Notre équipe est toujours disponible pour offrir un soutien dans ces situations délicates. En cas d’absence de résolution, nous n’hésitons pas à prendre des mesures appropriées pour supprimer des comptes.
Les 5 étapes de médiation
1. Nous recevons un avis négatif ou un signalement
Le dossier de médiation est créé. Nous prenons contact avec l’auteur du signalement ou de l’avis, le plus souvent par téléphone.
Exemple : Un acheteur s’est engagé, il ne donne plus de nouvelles du jour au lendemain. Nous accueillons la contrariété du vendeur et son avis négatif.
2. Nous prenons contact avec l’autre parti concerné
À condition, bien sûr, que l’auteur du signalement nous ait donné son accord pour le contacter.
Exemple : Un rendez-vous a été fixé pour échanger un objet. Un des membres ne se présente pas au rendez-vous sans prévenir. Nous lui demandons des explications.
3. Nous aidons les membres à trouver une solution
Annulation de la transaction, geste commercial, etc.
Exemple : Un sac à main est vendu à distance. À réception du colis, il a plus de traces d’usure qu’annoncé. Nous proposons au vendeur de récupérer son sac et de rembourser l’acheteur.
☝🏼 99% des conflits sont résolus à l’étape 3
4. Nous sollicitons l’aide des parrains
En l’absence de solution, les proches du membre savent souvent trouver les mots pour débloquer la situation.
Exemple : Un locataire pense que sa caution a été injustement retenue. Le propriétaire ne nous répond pas. Ce sont ses parrains qui nous aident à rétablir le contact.
5. Le compte du membre est suspendu 😞
Si aucune solution n’est trouvée, nous sommes obligés de sanctionner. Les parrains qui n’ont pas essayé de nous aider sont sanctionnés eux aussi (parfois avec une sanction intermédiaire comme une suspension de parrainage).
Exemple : Une jeune fille au pair a quitté du jour au lendemain la famille auprès de laquelle elle s’était engagée. Elle n’a formulé aucune explication ou excuse. Elle ne nous répond pas. Ses parrains non plus. Le compte de la jeune fille, et ceux de ses parrains, sont suspendus.
Notre équipe « Bonheur » est connue pour être très sympathique. Mais surtout, très efficace ! Sentez-vous libre de nous contacter pour toute question à l’adresse bonjour@gensdeconfiance.com.
Quelques chiffres de l’équipe, en moyenne chaque semaine :
9 000 annonces sont modérées
3 000 e-mails et messages sont traités
Les messages ont une réponse en moins de 1h10
300 appels sont effectués par l’équipe
10 litiges sont résolus
93,5% de satisfaction client et grand gagnant du prix CSAT Leader des Games Changer Awards 2024 de Front