Maryline, Customer Success Manager

Maryline, on a eu une rapide présentation de la Team Bonheur il y a quelque temps on aimerait en savoir un peu plus sur toi qui est responsable de cette équipe, est-ce que tu peux nous parler de ton chemin parcouru ? Comment es-tu arrivée chez Gens de Confiance ? Et pourquoi avoir choisi cette entreprise ?

Je suis toujours très fière de dire que je suis officiellement la première salariée de cette équipe, depuis la Team Bonheur a beaucoup évolué et moi aussi.

J’ai rejoint Gens de Confiance en octobre 2018 en tant que customer success manager après avoir déposé une candidature spontanée. Le nom avait attiré mon attention, mais aussi et surtout les valeurs de l’entreprise. Les entretiens ont été à l’image de ce que je vis au quotidien chez GDC, bienveillance, empathie …

Qu’est-ce que c’est être Customer Success Manager au quotidien ?

Customer Success Manager, c’est un bien grand mot pour dire tout simplement que je m’occupe des membres. Je gère toute la vie du membre sur le site, de son entrée jusqu’au dépôt ou la recherche d’annonces. Je les chouchoute, je les rassure et surtout je les aide.

Il suffit parfois d’un rien pour leur redonner le sourire

Qu’est ce qui t’anime dans ton métier ? Qu’est-ce que tu aimes le plus ? Qu’est-ce qui te fait te lever le matin ?

Quand j’arrive au travail le matin je sais que c’est une journée qui ne ressemblera pas à celle de la veille. Chaque jour révèle son lot de surprises, chaque appel est différent. Nous pouvons gérer un conflit important puis l’appel suivant nous aidons simplement un membre à optimiser son annonce. C’est ce qui me plaît. On ne s’ennuie jamais.

Le plus motivant c’est de savoir qu’à notre petite échelle on peut égayer la journée d’un membre.

On parle souvent de médiation au sein de l’équipe bonheur, est-ce que tu pourrais nous en dire un peu plus ?

La médiation c’est une compétence que j’ai acquise sur le tas. Cela demande une grande capacité d’écoute, de la bienveillance évidemment et aussi beaucoup de rigueur pour mener à bien la résolution du conflit. De manière générale, il faut faire preuve de qualités humaines.

Oui, il arrive parfois que certains membres n’arrivent plus à communiquer entre eux, nous prenons alors le relais pour les aider à trouver une solution adéquate qui puisse convenir au deux. Parfois il s’agit simplement d’un quiproquo ou d’un souci de communication mais il arrive aussi que cela résulte d’un profond désaccord. Dans ce cas, il faut avant tout rassurer et écouter. 90% du temps les membres ont eux-mêmes la solution.

Quels sont vos plans pour les années à venir pour l’équipe Bonheur ?

En toute modestie, devenir le service client N°1 en France. Plus raisonnablement, nous aimerions passer plus de temps avec les membres, aller à leur rencontre. Également personnaliser encore plus l’aide que nous leur apportons.

Nous souhaitons mettre en place des outils plus performants pour mieux organiser notre service et devenir des experts en médiation 🙂

Ça fait près de 3 ans que tu es chez Gens de confiance, qu’est ce qui a évolué dans ton métier ?

L’équipe a grandi en même temps que le nombre de membres. Nous avons donc dû structurer notre travail pour être plus efficaces. Il y a cependant une chose qui n’a pas beaucoup changé, les années passent et les membres sont toujours aussi sympathiques. Nous avons beaucoup de chance d’avoir une communauté aussi bienveillante.

Ils sont charmants et surtout très attachants, nous lions parfois une relation forte car ils nous rappellent dès qu’ils ont un souci. Ce qui nous vaut de temps en temps quelques coups de fil le week-end ^^

Quelle relation avez-vous avec les autres équipes ? (Amélioration produit, partage d’expérience, debuggage…)

Je pense que la Team Bonheur fédère beaucoup au sein de l’entreprise. Les autres équipes nous rendent souvent visite dans le bureau et sont particulièrement friandes des petites anecdotes avec les membres. Nous interagissons tout particulièrement avec l’équipe produit. En effet, les products managers sont pour nous un relai essentiel avec les développeurs. Nous transmettons les soucis techniques et les améliorations que nous remontent les membres.

Quel est le moment le plus embarrassant que tu aies vécu chez Gens de Confiance ?

Aujourd’hui j’en rigole, mais sur le moment cela m’avait contrarié.

C’était ma première semaine chez Gens de Confiance, je ne connaissais pas encore très bien le produit. Pour prendre de l’assurance je décrochais souvent le téléphone, pas de chance ce jour-là je suis tombée sur un membre qui avait dû passer une mauvaise journée. Je n’ai pas su répondre à ses questions.

Après avoir raccroché, j’ai pleuré.

Cela ne m’est plus jamais arrivé, je prends maintenant du recul et je ne cherche plus forcément à trouver des solutions mais simplement à écouter.

Peux-tu nous décrire l’ambiance dans la Team Bonheur ?

L’ambiance au sein de la Team Bonheur est excellente à l’image de la relation que nous entretenons avec les membres. Il y a beaucoup d’entraide, de bienveillance les uns envers les autres et aussi parfois des moments cocasses qui nous font sourire. C’est le parfait équilibre entre légèreté et rigueur.

Es-tu fière de travailler ici ? Pourquoi ?

Oui je suis très fière de travailler pour Gens de Confiance. Je ne manque jamais une occasion de parler du site avec mes proches. Je suis d’ailleurs contente quand ils utilisent la plateforme et qu’ils trouvent leur bonheur ! J’ai une amie qui a trouvé un logement, une autre qui a réussi à vendre sa voiture. Elles ont été ravies de leur expérience et là mon métier prend tout son sens.

Gens de Confiance devient une entreprise qui compte dans l’écosystème Nantais et en France. Je suis fière de contribuer à cette belle aventure.